Egy közelmúltbeli chicagói utazásom során eszembe jutott, milyen fontos az ügyfélszolgálat. Az utazás során ellopták az autónkat. Igen, ellopták. Egy dolog volt úgy érezni, hogy megsértették azokat a személyeket, akik ellopták az autót, de egy másik, hogy megsértették azokat a cégeket, akikkel a későbbiekben kapcsolatba léptünk.
Követés, ha valami történik
Amikor ellopták az autónkat, az WhatsApp adatok első ember, akivel kapcsolatba léptünk, a helyi biztosítási képviselőnk volt. Cége folyamatait követve országos telefonszámra adott át bennünket, hogy országos ügynökkel dolgozhassunk. Egy dolog furcsa volt számomra, hogy soha többé nem hallottunk a helyi ügynökünkről. Soha nem jelentkezett be, hogy megnézze, jól vagyunk-e, segít-e a cége, hogy kellemes élményben legyen részünk velük kapcsolatban, vagy hogy visszakapjuk-e az autónkat. (A rendőrség hála istennek két nap után megtalálta az autót!)
Hogyan támogatja a reklámügynökséged, mint ügyfelet? Ha ügynöksége nem ellenőrzi Önt, hogy megbizonyosodjon arról, hogy minden rendben van, akkor érdemes lehet másik céget keresnie. Rendelkezik heti, kéthetente vagy havi megbeszélések ritmusával, ahol bejelentkezik és megbeszéli a kampánystratégiát? Önnek időre van szüksége az ügynökségével, nekik pedig Önnel. A marketing nem egy plug and play forgatókönyv, és át kell gondolni az ötleteket, az eredményeket és azok javításának módját. Az ügynökséggel való rendszeres beszélgetés fontos lépés az egészséges kapcsolat felé.
Az osztályoknak beszélniük kell
Miközben megpróbáltuk összeszedni az összes papírt annak bizonyítására, hogy miénk volt az ellopott autó, a rendőrségen belül több osztállyal beszéltünk. Az első osztály, ahol feljelentettük az ellopott autót, bebizonyította, hogy miénk az autó. Nem nagy ügy. Természetesen ezt tennék. A rendszerükön keresztül ellenőrizték, hogy miénk az autó, és minden rendben van.
Miután az autót előkapták, már nem lehetett vezetni, és a zsákba kellett vontatni. Ezután a lefoglalóval kellett dolgoznunk, hogy kihozzuk az autót. Ugyanazon az ellenőrzési folyamaton mentünk keresztül, bár a lefoglalás ugyanannak a rendőrségnek a része volt. Felhívtam az első rendőrőrsöt, ahol jelentettük az ellopott járművet, és azt mondták, hogy nem tudnak segíteni, mert a lefoglalás egy másik osztály. Teljesen megértem, hogy ilyen szigorúnak kell lenniük, amikor a rendőrségről és az ellopott tárgyakról van szó. A reklámügynökségi részlegeknek eltérőnek kell lenniük.
A reklámügynökség osztályai beszélnek? Segítik egymást, hogy a lehető legjobb élményben részesüljenek? Újra el kell mesélnie történetét/problémáit minden egyes részlegnek, amellyel együtt dolgozik? Rendelkezik fiókkezelővel, aki segít minden osztálynak felgyorsulni? Hozzáfér-e olyan projektmenedzsment eszközhöz, amelyet az ügynökség használ a feladatok nyomon követésére? Ha a válasza nem, akkor fontolóra veheti egy új ügynökség keresését, amellyel együttműködhet. Szükség esetén a digitális marketingügynökségnek meg kell könnyítenie a dolgát, és nem kell többletmunkát okoznia.
Csak 15:30-ig dolgozom
Többször is emlékeztetett az autóbiztosítónk, hogy nemzeti ügynökünk csak 15:30-ig dolgozik (EST). Még a dolgok ellenőrzésére vagy jóváhagyására irányuló folyamat kellős közepén is 15:30-kor abbahagyták a munkát, és csak másnap hallunk felőlük. Ezenkívül nem adnának át minket senki máshoz az osztályukon, hogy továbbra is minden rendben legyen. Ez nap mint nap késéseket és elköltött pénzeket okozott.
Azt hallja a reklámügynökségétől: „Ez nem az USA adatok én feladatom”, vagy „Nincs elég időm megfelelni az Ön igényeinek?” Ha valaki az Ön ügynökségénél nyaral, rendelkezik-e megfelelő személyzeti erőforrással ahhoz, hogy elvégezze azt, amire szüksége van? Azt tapasztalod, hogy hosszú késések várnak valakire? Ha igen, szükség lehet egy új ügynökségre, hogy megfeleljen az igényeinek. Mindenkinek megvan a feladata, de az ügynökség késései nem árthatnak a vállalkozásának. Senki sem tökéletes, és történnek dolgok, de ez nem lehet normális.
Vigasz
Volt egy olyan cég, amellyel foglalkoztam, és kiváló ügyfélszolgálattal rendelkezett. Az Enterprise Rental csodálatos volt. Szerintem mindenki vegyen tőlük egy osztályt ügyfélszolgálatból. Más cégek késései miatt, akikkel foglalkoztunk, négyszer Bulk Data kellett átütemeznem a bérautó felvételét. Udvariasak, profik voltak és mindent megtettek ennek érdekében. Nagy élmény volt. A digitális marketingügynökségnek is ezt kell tennie.
Mielőtt szerződést köt egy ügynökséggel, kérje le az adott ügynökség ügyfélszolgálati folyamatainak áttekintését. Minden ügynökségnek törekednie kell arra, hogy a lehető legjobban támogassa ügyfeleit, de egy kis beszélgetés segíthet jobban megérteni, mennyire fontos számukra az ügyfélszolgálat. Soha nem árt megkérdezni.